18.09.2007

Ни одно обращение пользователя не останется без ответа!

«Атлант Телеком» ввел в эксплуатацию новую уникальную разработку – электронную книгу отзывов (ЭКО). Система призвана предоставить клиентам возможность получения молниеносного ответа на все запросы, поступающие в компанию. Обращения пользователей приходят на электронную почту топ-менеджеров провайдера, отвечают на них руководители подразделений, в чьей компетенции находится тот или иной вопрос.

Такая система существенно упрощает работу в области клиентинга, позволяя объективно принимать решения, анализируя реальные пожелания и недовольства пользователей.

Александр Вавуло, руководитель отдела маркетинга «Атлант Телеком»: «Провайдер переживает бурный рост, при котором не возможно обойтись без накладок: где-то происходит ухудшение качества услуг или сервиса, где-то упускается обращение клиента, порой feedback неоправданно затягивается во времени. Все это не приемлемо для нашей компании. Именно поэтому руководство «Атлант Телеком» поставило задачу разработать систему, благодаря которой можно было бы максимально сократить время реакции на письмо абонента и устранение его проблемы. Проанализировав возможные пути воплощения в жизнь соответствующей системы, было решено внедрить максимально простую в использовании электронную книгу отзывов. Разработкой ЭКО занималась веб-лаборатория «Атлант Телеком» на базе собственного программного решения – Системе mc3».

Книга отзывов реализована на сайте провайдера в виде отдельного раздела, зайдя на который, клиенты могут оценить работу провайдера, потребовать связаться с ними, оставить предложение или заполнить анкету удовлетворенности. ЭКО удобна тем, что позволяет донести полную информацию до топ-менеджмента компании, минуя долгую стадию переписки с front-офисом, в ходе которой информация может исказиться или вовсе не дойти. Именно это и отличает данную систему от обычных форм обратной связи, используемых в большинстве компаний. После отправки сообщения через форму на сайте оно приходит на электронную почту всех топ-менеджеров компании. Срок ответа на вопрос обычно не превышает нескольких часов, в случае если вопрос достаточно сложный – суток.

«Данная система может быть использована не только клиентами компании, но и теми, кто хочет ими стать, что делает ее отличным маркетинговым инструментом. Ведь когда потенциальный клиент может не только задать вопрос, но и внести свое предложение, которое будет обязательно рассмотрено руководством компании, главная цель маркетинговых коммуникаций – удовлетворение потребностей клиента – достигается наиболее быстрым и удобным для всех способом», – отметил Александр Вавуло.